Warum Community Management für die Social-Media-Kanäle Ihres Unternehmens unentbehrlich ist
Die digitale Zeit besteht aus Vernetzungen. Diese Vernetzungen sind oft genug auch menschlich und können als Gemeinschaft zusammenkommen – als Community in Social Media. Deswegen gewinnt das proaktive Community Management zunehmend an Bedeutung. 2023 nutzen rund 4,76 Milliarden Menschen weltweit soziale Netzwerke. Das betrifft nicht nur das Influencer-Marketing. Auch Organisationen erkennen zunehmend, dass engangierte Online-Communitys zum Unternehmenserfolg beitragen können. Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Wir wagen eine Perspektive.
Community Management – was ist das eigentlich?
Community Management bedeutet im Wesentlichen, eine Online Community aufzubauen und zu leiten, in der Mitglieder gemeinsame Interessen, Werte oder Ziele teilen. In diesem Kontext existieren vielfältige Arten von Communitys, meist angesiedelt auf Social Media. Jede dieser Gemeinschaften ist einzigartig, was auch den Job der Community Manager*innen so abwechslungsreich macht. Dieser umfasst viele Aufgaben: von der Moderation eines Forums bis hin zu Maßnahmen zur Vergrößerung oder Aktivierung der Community.
Wichtig ist: Es gibt immer einen Grund, warum Menschen Teil Ihrer Community werden. Sie wollen sich zugehörig fühlen oder identifizieren sich mit Ihrer Marke. Nutzen Sie dieses Vertrauen: Als Marke binden Sie Ihre potenziellen und bestehenden Kunden. Lassen Sie Ihre Community nicht im Stich, indem Sie sie sich selbst überlassen
- Der Dialog mit der Zielgruppe
- Kommunikation mit (potenziellen) Influencer*innen
- Austausch & die Vernetzung mit der Community
- Wettbewerbsanalyse (Reports, Ökotests)
- Die direkte Wettbewerber-Analyse: Was machen andere auf Social Media?
- Neue Inhalte & Trends erschließen
- Editieren von Posts
- Er- und Bearbeiten von Hashtag-Strategien
Warum Sie Community Management für Ihr Unternehmen betreiben sollten
Sie wissen jetzt, was Community Management ist. Doch warum sollten Sie für Ihre Social-Media-Kanäle Community Management betreiben? Hier sind fünf wichtigsten Gründe:
- Für die Community: Die Menschen in Ihrer Community sollen sich wohlfühlen, anders ausgedrückt: Der Markenkontakt soll so positiv wie möglich sein.
- Kund*innen an die Marke binden: Auch hier gilt, dass Kund*innen, die Ihrer Marke vertrauen, sich schneller mit dieser identifizieren und ihr lange treu bleiben. Ein gutes Community Management bleibt in Erinnerung. Markentreue ist zum Beispiel im Bereich der FMCGs eine große Aufgabe.
- Die Markenidentität zu zeigen: Auf Social Media gehen Sie als Marke mit den Menschen direkter in Interaktion als auf Ihrer Website oder per Push-Werbung. So können Sie auf Instagram bei heißen Themen direkt Haltung zeigen und im Austausch mit der Community die Werte des Unternehmens immer wieder thematisieren.
- Verständnis der Bedürfnisse der Follower*innen: Ihre Follower*innen zeigen Ihnen, was gefällt und was nicht. Anders als viele andere Marketingkanäle ist eine Community auf Social Media keine Einbahnstraße. Nutzen Sie dieses Feedback! So können Sie Ihren Content oder auch Ihre Produkte stetig verbessern.
- Ideen für weiteren Content sammeln: Auch Ideen für user-generated Content können super aus den Kommentaren Ihrer Community entstehen. Beziehen Sie Ihre Community bei der Ideenfindung für neue Produkte oder Angebote beispielsweise durch Umfragen mit ein.
Wie gehen wir mit Trolls, Hetze und Bots um?
Surprise: Nicht jede Person im Internet ist nett. Konstruktive Kritik nehmen wir natürlich ernst. Unerwünschte Nachrichten wie Spam, Trolls, Bots, Rassismus, Sexismus und ähnliche Nachrichten prüfen wir aber. Dabei unterstützt uns eine Vorfilterung mithilfe von Schlagwörtertools. Anschließend verbergen oder löschen wir unerwünschte Nachrichten gegebenenfalls, damit der Austausch anderer User*innen auf unserer Plattform nicht gestört wird. Wiederholungstäter*innen blockieren wir.
Den ganzen Tag auf Social Media chillen? – Nicht ganz. Was machen Community Manager*innen?
Die Aufgaben von Community Manager*innen sind sehr vielfältig. Eine der Hauptaufgaben ist der Dialog und die Vernetzung mit der Community. In Kommentaren unter Posts beantwortet das Community Management Fragen , empfiehlt Produkte oder nimmt Kritik entgegen. Durch den Dialog mit der Community fördern Community Manager*innen das Engagement auf den einzelnen Kanälen.
Community Management ist das Sprachrohr Ihres Unternehmens.
Zu den weitläufigen Aufgaben gehört es auch, die Plattform aufzuräumen, also beispielsweise werbende Kommentare zu löschen, oder neue Funktionen für die Follower*innen zugänglich zu machen. Zusätzlich nehmen Community Manager*innen auch im Namen der Marke am Diskurs in den sozialen Medien teil und ziehen so die Aufmerksamkeit potenzieller Follower*innen auf die Marke.
Das Community Management plant und betreut Events wie Gewinnspiele oder Rätsel. Wichtig ist: Dabei müssen immer die Bedürfnisse der spezifischen Community im Vordergrund stehen und geltende Regeln, wie beispielsweise die Netiquette, durchgesetzt werden.
Community Management bedeutet gleichzeitig auch viel Planung hinter den Kulissen. Damit auf alle Kommentare im einheitlichen Corporate Wording geantwortet wird, halten wir bei artundweise die Corporate Identity der Kund*innen in einem Community-Styleguide fest. In diesem wird von den Community Manager*innen beispielsweise formuliert, in welcher Tonalität wir auf Kommentare antworten oder welche Kommentare wir auf den Kanälen verbergen – alles im ständigen Austausch mit dem Marketing unserer Kunden.
„Wenn wir Community Management richtig einsetzen, ist es sehr wertvoll. Wir treten dabei in engen Kontakt mit den eigenen Follower*innen und Kund*innen. Wir erfahren alles über ihre Wünsche und Bedürfnisse: was sie momentan bewegt, was ihnen gefällt und was nicht.“
Klingt gar nicht so einfach, oder? Herausforderungen im Community Management
Eine sehr große Herausforderung liegt darin, dass jede Community einzigartig ist. Was bei der einen Community funktioniert, kann bei einer anderen zu einem Imageschaden führen. Community Manager*innen müssen deswegen sehr einfühlsam, kreativ und kommunikativ vorgehen.
Dazu kommt, dass der Job es erfordert, den ganzen Tag auf Social Media aktiv zu sein und mit Follower*innen zu interagieren. Was zuerst spaßig klingt, kann schnell eine zeitintensive Herausforderung werden. Besonders anstrengend kann es sein, Meinungsverschiedenheiten und unangemessenes Verhalten zu moderieren.
Deswegen arbeiten bei artundweise mehrere Community Manager*innen zusammen. Durch das Bündeln von Kommentaren und strategisches Filtern sparen wir Zeit und Energie, welche wir wiederum in die Auswertung der Interaktion stecken können. Da sich die Plattformen und Technologien stetig verändern, müssen sich Community Manager*innen flexibel anpassen, um relevant und aktuell zu bleiben.
„Grundsätzlich lesen wir alles, jeden Kommentar. Wir moderieren, leiten Dialoge, und ziehen auch mal die Notbremse, wenn bestimmte Spielregeln nicht eingehalten werden. Wir lesen nicht nur quer. An dieser Stelle betreiben wir User-Aktivierung & Business Development. Wir stellen Rückfragen, wir haken nach.“
Tipps und Tricks aus unserer Agentur
- Entwickeln Sie Community Guidelines für Ihr Community Management.
- Nehmen Sie sich Zeit, um die Kommentare Ihrer Follower*innen zu lesen, zu verstehen und ernst zu nehmen.
- Klare Richtlinien: Legen Sie Verhaltensregeln für Ihren Kanal fest, um ein respektvolles und sicheres Umfeld zu schaffen.
- Finden Sie heraus, welche Menschen Teil Ihrer Community sind – was sind das für User*innen, welche Themen kommentieren sie, wie schreiben sie?
- Seien Sie authentisch: Eine persönliche Verbindung auf Augenhöhe fördert Glaubwürdigkeit und Vertrauen.
- Geben Sie Fehler zu! (Nobody is perfect!).
- Experimentieren Sie: Jede Community ist einzigartig – probieren Sie aus, was Engagement auslöst und was eher versandet!
