Warum Sie schon vor der Notlage an Ihrem Krisenmanagement arbeiten sollten

Was einmal im Internet landet, bleibt im Internet. Das gilt auch für Konflikte auf Social Media. Oder Konflikte, die auf Social Media übertragen werden. Zugegeben: Eine Social-Media-Krise wünscht sich niemand. Trotzdem sollte jede:r gut darauf vorbereitet sein und sie auf keinen Fall ignorieren. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie in Krisensituationen auf Social Media richtig mit den beteiligten Parteien kommunizieren können und das Krisenmanagement meistern.

Maya Ah Loy

Maya Ah Loy
Joy-Marie Heuer

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Was ist eine Social-Media-Krise?

Eine Social-Media-Krise ist eine Situation, in der negative Ereignisse oder Informationen auf Social-Media-Plattformen verbreitet werden und schnell große Aufmerksamkeit, Reaktionen und Kritik hervorrufen. Solche Krisen gefährden den Ruf eines Unternehmens, einer Marke, einer Person oder Organisation erheblich.

Eine Social-Media-Krise ist mehr als nur ein negativer Kommentar oder ein kleiner Fehler. Sie ist eine ernsthafte Herausforderung, die bei schlechter Handhabung langfristige Schäden verursachen kann. Deshalb ist gutes Krisenmanagement auf Social Media essenziell.

Gerade „Shitstorms“ haben sich in das kollektive Gedächtnis der Marketingabteilungen eingebrannt. In einer alten Studie aus dem Jahr 2016 hatten 
48 %
aller Marketingsabteilungen Angst vor Shitstorms bei der Nutzung von Social Media.

Quelle: IntelliShop-Studie im Mai und Juni 2016

Social Media ist längst auch im B2B angekommen. Nutzen Sie die digitalen Kanäle als Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

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Typische Merkmale einer Social-Media-Krise:

  • Hohe Dynamik und Geschwindigkeit: Inhalte verbreiten sich viral. Die Krise eskaliert in kurzer Zeit.
  • Hohe Reichweite: Aufgrund der globalen Vernetzung können Krisen schnell Millionen von Menschen erreichen.
  • Negative öffentliche Wahrnehmung: Die öffentliche Meinung wendet sich oft gegen das betroffene Unternehmen oder die betroffene Person.
  • Intensiver Druck: Unternehmen stehen unter starkem Druck, schnell und angemessen zu reagieren, um den Schaden zu begrenzen.

Beispiel Krisenmanagement: Balenciaga

Balenciaga (2022): Die Marke veröffentlichte eine Kampagne mit Kindern, die Teddybären in Bondage-Outfits hielten. Dies führte zu Vorwürfen der Unangemessenheit. Balenciaga entschuldigte sich und entfernte die Bilder.

8 Schritte für gute Krisenkommunikation auf Social Media: Ein Leitfaden

Social-Media-Krisenmanagement umfasst eine Vielzahl von Aufgaben: Systeme zur Krisenprävention etablieren, Bedrohungen frühzeitig erkennen und geeignete Maßnahmen zur Krisenbewältigung ergreifen. Darüber hinaus sollten Sie eine Krise nachbereiten, um Optimierungsmaßnahmen abzuleiten und eventuelle Schäden an Image und Unternehmenssubstanz durch gezielte Kommunikation zu beheben.

Ebenfalls eine alte, aber anschauliche Studie: Nur
6 %
aller Unternehmen geben an, dass sie je von einem Shitstorm betroffen waren.

Quelle: Bundeskriminalamt im Mai 2016

Tendenziell steigt die Anzahl von Shitstorms im Internet. Einige Unternehmen stufen Shitstorms fälschlicherweise nicht als Gefahr ein. Andere Unternehmen bekommen erst gar nichts vom Shitstorm mit.

1. Vorbereitung ist (fast) alles

Eine gute Vorbereitung ist essenziell. Dazu gehört, dass Sie 

  • ein Krisenteam einrichten,
  • einen Ablaufplan zur Krisenbewältigung erstellen,
  • wichtige Kontaktdaten sammeln und zugänglich machen.

Diese vorbereitenden Maßnahmen bilden die Grundlage, damit Sie im Ernstfall schnell und strukturiert handeln können.

2. Social-Media-Monitoring

Verwenden Sie Tools, um Ihre Social-Media-Kanäle zu beobachten. So können Sie Risiken, Probleme oder aufkommende negative Tonalitäten frühzeitig erkennen. Durch Monitoring gewinnen Sie wertvolle Einsichten über die öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens.

3. Jede Krise ist anders, aber ernst sind sie immer

Auch mit einem klaren Ablaufplan sollten Sie immer flexibel bleiben. Jede Krise ist einzigartig. Bedeutet: Jede Krise müssen Sie individuell angehen, um sie zu lösen. Unternehmen ignorieren ein potenzielles Problem oftmals viel zu lange, weil sie die Gefahr als gering einschätzen. Nehmen Sie jede Krise ernst, auch die anscheinend kleine.

4. Dialog auf Augenhöhe

Eine offene Kommunikation auf Augenhöhe ist wichtig. Seien Sie bereit, Kritik anzunehmen. Gehen Sie auf die Anliegen der Betroffenen ein.

5. The faster, the less furious

Schnelles Handeln ist der Schlüssel zur erfolgreichen Krisenbewältigung. Greifen Sie frühzeitig ein. So verhindern Sie, dass sich der Krisenherd weiter ausbreitet und die Situation eskaliert.

6. Authentizität als Grundstein der Glaubwürdigkeit

In der Krisenkommunikation ist Authentizität unerlässlich. Formulieren Sie Botschaften offen, klar und verständlich. Leugnen oder Abstreiten einer Krise schadet dem Vertrauen. Seien Sie transparent und einsichtig, das stärkt Ihre Glaubwürdigkeit.

7. Kompetenz durch sachgerechte Kommunikation zeigen

Bei wissenschaftlichen, rechtlichen oder sozialen Themen kann es sinnvoll sein, Expert:innen hinzuzuziehen. Fachkundige Unterstützung vermittelt Kompetenz und sorgt für fundierte Aussagen.

8. Evaluation

Nach der Krise ist vor der Krise. Eine rückblickende Analyse hilft, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen: Was hat funktioniert? Was kann optimiert werden? Lernen Sie aus jeder Krise, um für zukünftige Herausforderungen besser gewappnet zu sein.

Krisenmanagement ist ein absolutes „Do“ für Ihr Unternehmen. Was Sie außerdem auf Social Media umsetzen sollten und was Sie doch lieber in der Vergangenheit lassen sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Social-Media-Betreuung: Die Dos & Don’ts für Ihr Unternehmen 

Wenn Sie in den sozialen Medien eine Krise meistern wollen, müssen Sie vorbereitet sein, schnell reagieren, offen kommunizieren und bereit sein, Ihre Handlungen zu reflektieren. So vermeiden Sie langfristige Schäden und bewahren das Vertrauen Ihrer Zielgruppe.

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